RETE
CONSOLARE
(ING. MARIO BOERI: 5/10/2004)
BOZZA DI PROPOSTA PER IL MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI
OFFERTI DAI CONSOLATI ITALIANI IN AMERICA LATINA.
INTRODUZIONE
E'
NOTO A TUTTI CHE L'EVOLUZIONE ECONOMICA MONDIALE E' PASSATA
ATTRAVERSO TRE GRANDI TAPPE:
LA PRIMA E' QUELLA DELLA SOCIETA' PRE-INDUSTRIALE, CARATTERIZZATA
DALL'ATTIVITA' AGRICOLA, DALLA PESCA E DALL'ATTIVITA'
ESTRATTIVA; LA SECONDA E' QUELLA DELLA SOCIETA' INDUSTRIALE,
CARATTERIZZATA DALLA MUNUFATTURA E DAL PROCESSAMENTO DI
MATERIA PRIMA E LA TERZA, QUELLA DELLA SOCIETA' POST-INDUSTRIALE,
CARATTERIZZATA DAI SERVIZI.
(E'
IMPORTANTE NOTARE CHE NELL'ANNO 1.850 CIRCA, NEGLI STATI
UNITI, I LAVORATORI DELLE DISTINTE ATTIVITA' ERANO COSI'
DISTRIBUITI: AGRICOLTURA 64%, MANUFATTURA E SERVIZI 18%
CIASCUNA.
SE ANALIZZIAMO GLI STESSI DATI PER L'ANNO 2.000 POSSIAMO
OSSERVARE DEI CAMBIAMENTI DRAMMATICI NELLA COMPOSIZIONE
LABORALE NEI DISTINTI SETTORI: AGRICOLTURA RIDOTTA SOLAMENTE
AD UN 2%, MANUFATTURA 15% CON UN PICCO DEL 35% NELL'ULTIMO
PERIODO POST-BELLICO PERO' ULTIMAMENTE IN RAPIDA DISCESA
DOVUTO ALL'AUTOMAZIONE, ED I SERVIZI RAGGIUNGONO LA CIFRA
IMPRESSIONANTE DEL 83% CON UN TASSO DI CRESCITA ESPONENZIALE
NELL'ULTIMO DECENNIO).
E'
IMPORTANTE NOTARE CHE LA TAPPA DEI SERVIZI SI SUOLE SUDDIVIDERE
IN TRE STADI DIFFERENTI: UNO E' QUELLO DEI COSI' CHIAMATI
SERVIZI DOMESTICI (HOTELS, RISTORANTI, LAVANDERIE, SALONI,
MANUTENZIONI E RIPARAZIONI), L'ALTRO E' QUELLO DEI SERVIZI
DESTINATI A FAVORIRE IL COMMERCIO E GLI SCAMBI (TRASPORTI,
DETTAGLISTI, COMUNICAZIONI, ASSICURAZIONI, FINANZIARI,
IMMOBILIARI, GOVERNO) E L'ULTIMO, CHE E' IL PIU' SOFISTICATO
PERCHE' ESIGE UN RAFFINAMENTO ED UNA ESTENSIONE DELLE
CAPACITA' UMANE, E' QUELLO DELL' EDUCAZIONE, DELLA MEDICINA,
DELLE RICERCHE, DELL'ARTE E DELLA RICREAZIONE.
NEGLI
ULTIMI DECENNI IN TUTTE LE CATEGORIE DI SERVIZI C'E' STATA
UNA ESPLOSIONE DI TEORIE, PRIMA, E DI PROGETTI PRATICI,
DOPO, PER MIGLIORARE LA QUALITA' DEI SERVIZI PROVVISTI
AI CLIENTI.
E'
ANCHE IMPORTANTE TENERE PRESENTE CHE, CON L'INIZIO DEL
NUOVO MILLENNIO, E' STATA IDENTIFICATA UNA NUOVA TAPPA
ECONOMICA CHE GIA' STIAMO VIVENDO, NELLA QUALE IL CONCETTO
DEL SERVIZIO SI TRASFORMA ED EVOLVE A QUELLO DI UN' "ESPERIENZA".
L'ESPERIENZA
CREA UN VALORE AGGIUNTO PER MEZZO DI UNA CONNESSIONE ED
INTERAZIONE CON IL CLIENTE IN UNA FORMA PERSONALIZZATA
E MEMORABILE CHE IL CLIENTE NON SOLO APPREZZA, MA RICORDA
PIACEVOLMENTE ED E' DISPOSTO A PAGARE PER USUFRUIRE DI
QUESTA "ESPERIENZA".
CON
QUESTA PREMESSA, CHE PONE IN EVIDENZA IL FATTO CHE GLI
ESSERI UMANI STANNO PRETENDENDO OGNI VOLTA DI PIU' DEI
SERVIZI ECCELLENTI E CON IL FATTO INDISCUTIBILE CHE LA
TECNOLOGIA PER OFFRIRE DETTI SERVIZI E' DISPONIBILE ED
ECONOMICA, NON E' ASSOLUTAMENTE CONCEPIBILE CHE I CONSOLATI
ITALIANI OFFRANO SERVIZI CHE POSSONO, CON RICONOSCIUTE
ECCEZIONI, ESSERE CONSIDERATI COME MINIMO SCADENTI E UBICABILI
NELLA PREISTORIA DELL'"ECONOMIA DEI SERVIZI".
LE
LUNGHE ED UMILIANTI FILE, CHE I CITTADINI ITALIANI (E
NON) DEVONO AFFRONTARE DAVANTI ALLA MAGGIOR PARTE DEI
CONSOLATI ITALIANI PER RISOLVERE QUALSIASI PRATICA, SONO
FRUTTO DELL'INEFFICIENZA DEI PROCESSI, DELLA SCARSA APPLICAZIONE
DELLA TECNOLOGIA DISPONIBILE E DELL'IGNORANZA DI CERTI
FUNZIONARI DI TURNO DEL CONCETTO ELEMENTARE DI "SERVIZIO".
CON
GLI ENORMI PROGRESSI OTTENUTI NEL CAMPO DELLE TELECOMUNICAZIONI
E DELL' INFORMATICA E CON LA RIDUZIONE DEI COSTI DEGLI
STESSI E' INCONCEPIBILE CHE I CONSOLATI ITALIANI NON SI
METTANO AL PASSO CON I TEMPI IMPIEGANDO LE TECNOLOGIE
ED I PROCESSI CHE POTREBBERO INCREMENTARE ENORMEMENTE
LA QUALITA' DEI SERVIZI OFFERTI AI RICHIEDENTI DEGLI STESSI
E MIGLIORARE NOTEVOLMENTE L'IMMAGINE DEL NOSTRO BEL PAESE
IN TUTTE LE COMUNITA' NELLE QUALI ABBIAMO PRESENZA.
SCOPO DELLA PROPOSTA
I)-MIGLIORARE
IL GRADO DI SODDISFAZIONE CHE I CLIENTI HANNO DEI SERVIZI
CONSOLARI.
II)-RIDURRE
I COSTI OPERATIVI DI ATTENZIONE AL PUBBLICO E, ADDIRITTURA,
GENERARE UN UTILE.
III)-RIDURRE
AL MASSIMO LA PARTECIPAZIONE DEI FUNZIONARI NEI VARI PROCESSI,
CON IL GRAN VANTAGGIO DI OMOGENEIZZARE IL SERVIZIO EVITANDO
TRATTAMENTI PREFERENZIALI E DISCREZIONALI.
IV)-ELIMINARE
L'ACCUMULAZIONE, PERALTRO FITTIZIA, DEL LAVORO DEI FUNZIONARI
GRAZIE ALL'APPLICAZIONE DEL CONCETTO CHE OGNI PRATICA
E PROBLEMA VANNO RISOLTI LA PRIMA VOLTA E NON RICICLATI.
ASPETTI DEL PROGETTO
IL
PROGETTO SI PUO' DIVIDERE IN VARIE TAPPE ED OGNI TAPPA
SAREBBE IMPLEMENTATA DIPENDENDO DAL LIVELLO DI AUTOMAZIONE
DEL CONSOLATO IN QUESTIONE, PERO' SI SUGGERISCE CALDAMENTE
UNA STANDARIZZAZIONE IN MODO DA FACILITARE L'INTERCAMBIO
DI INFORMAZIONI TRA TUTTI I CONSOLATI DEL MONDO.
IL
PUNTO PIU' SEMPLICE, PERO' CRITICO ED IMPORTANTE, E' QUELLO
DI TOGLIERE LA RESPONSABILITA' DI DARE LE INFORMAZIONI
RISPETTO AI DOCUMENTI NECESSARI PER ESPLETARE QUALSIASI
PRATICA AI FUNZIONARI, I QUALI DOVREBBERO DEDICARSI SOLAMENTE
A RISOLVERE I PROBLEMI DEI CLIENTI E AD OFFRIRE IL SERVIZIO
RICHIESTO.
IL
LAVORO DI DARE TUTTE LE INFORMAZIONI DEI DOCUMENTI NECESSARI
PER UNA DETERMINATA PRATICA PUO' ESSERE SVOLTO MOLTO EFFICIENTEMENTE
DA UNA COMPAGNIA SPECIALIZZATA ESTERNA AL CONSOLATO (UN
CENTRO DI CHIAMATE O "CALL CENTER" CHE OPERI
CON PARAMETRI DI QUALITA' INTERNAZIONALE (TIPO COPC) NEL
QUALE TUTTI GLI OPERATORI AVREBBERO ACCESSO COL LORO COMPUTER
A TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE E LE STESSE SAREBBERO
PERTANTO FORNITE AL CLIENTE IN FORMA CORRETTA ED EFFICIENTE.
IL
GRAN VANTAGGIO DI QUESTO CENTRO E' CHE NON AVREBBE NESSUN
COSTO PER IL CONSOLATO POICHE' OPEREREBBE ATTRAVERSO UNA
LINEA A PAGAMENTO (TIPO 900) CHE POTREBBE AVERE UNA TARIFFA,
AD ESEMPIO, DI 1 EURO PER CHIAMATA, PERMETTENDO DI COPRIRE
I COSTI ED ANCHE DI RICAVARE UN UTILE.
DETTO
CENTRO SI INCARICHEREBBE ANCHE DI DARE GLI APPUNTAMENTI
AI CLIENTI CON I VARI FUNZIONARI ADDETTI AI SERVIZI, IL
TUTTO REGISTRATO NELLA BASE DI DATI LOCALIZZATA NEI VARI
CONSOLATI E CON ACCESSO PROTETTO CONTRO I PIRATI INFORMATICI.
OGNI
FASE DI QUALUNQUE PROCESSO SAREBBE COSTANTEMENTE DOCUMENTATA.
ESEMPIO: SE UN CLIENTE CHIAMA PER UN SEMPLICE CAMBIO DI
INDIRIZZO O SE IL CONSOLATO VUOLE AVVISARE IL CLIENTE
CHE E' NECESSARIO UN DOCUMENTO ADDIZIONALE, TALI RICHIESTE
SAREBBERO IMMEDIATAMENTE DIGITATE NELLA BASE DI DATI DEL
CONSOLATO DALL'OPERATORE CHE RICEVE LA CHIAMATA.
Da notare che per maggiore sicurezza si consiglia di non
lavorare 'on-line' ma di aggiornare i dati solamente ogni
sera con l'intercambio delle informazioni tra il servitore
del call center e quello del consolato, con un accettabile
errore di 8 ore di ritardo sull'attualizzazione delle
informazioni.
UN
PASSO ULTERIORE MOLTO POSITIVO SAREBBE QUELLO DI INCARICARE
IL CALL CENTER DI COORDINARE EVENTUALI PAGAMENTI PER I
SERVIZI ESPLETATI DAL CONSOLATO, TIPO IL RILASCIO DI UN
VISTO O DI UN PASSAPORTO.
IN
QUESTO CASO, QUANDO IL CLIENTE E' GIA' IN POSSESSO DI
TUTTI I DOCUMENTI NECESSARI, CON UNA SEMPLICE CHIAMATA
AL CENTRO OTTERREBBE L'INFORMAZIONE DI QUANTO PAGARE ED
UN NUMERO SEGRETO (CHIAVE) CON IL QUALE RECARSI PRESSO
LA BANCA, CON LA QUALE IL CONSOLATO HA REALIZZATO UN ACCORDO
PREVIO, AD EFFETTUARE IL PAGAMENTO E, DURANTE LA STESSA
CHIAMATA, OTTERREBBE ANCHE L'APPUNTAMENTO PER RECARSI
SUCCESSIVAMENTE AL CONSOLATO.
A
QUESTO PUNTO IL RICHIEDENTE, DOPO AVER FATTO DUE, CHISSA'
TRE CHIAMATE TELEFONICHE AL CENTRO, ANDREBBE AL CONSOLATO
PER LA PRIMA VOLTA E NE USCIREBBE CON IL PROBLEMA RISOLTO
E, PERCIO', FELICISSIMO.
IL CAMBIO POSITIVO DELL' IMMAGINE DEI CONSOLATI SAREBBE
INCALCOLABILE.
NATURALMENTE
TUTTO QUESTO PUO' ESSERE PRECEDUTO O COMPLETATO DA TAPPE
PIU' SEMPLICI, COME UTILIZZARE UN SITO (WWW) CON LA PUBBLICAZIONE
DI TUTTI I DOCUMENTI CHE SONO NECESSARI PER UNA DETERMINATA
PRATICA AL QUALE I CLIENTI TENGANO ACCESSO E POSSANO ANCHE
STAMPARE I FORMULARI
NECESSARI PER ESPLETARE DETTA PRATICA.
ANCHE
GLI APPUNTAMENTI VIA E-MAIL POSSONO AIUTARE A RIDURRE
LA CARICA DI LAVORO TELEFONICO DEI CONSOLATI, PERO' DOBBIAMO
PENSARE CHE NON TUTTI I CLIENTI HANNO ACCESSO AD UN COMPUTER,
QUINDI IL CENTRO DI CHIAMATE SAREBBE PER IL BENEFICIO
DI TUTTI PERCHE' PUO' ESSERE RAGGIUNTO ANCHE DA UN TELEFONO
PUBBLICO.
QUESTO CANALE (E-MAIL) E' PERALTRO UTILISSIMO SE UTILIZZATO
EFFICIENTEMENTE PER RISPONDERE ALLE DOMANDE DEI CLIENTI
PER TUTTE LE SITUAZIONI PARTICOLARI (E SAPPIAMO CHE SONO
MOLTE).
CONSIDERAZIONI TECNICHE
CONSIDERANDO
LA GRAN DIVERSITA' DEL NUMERO DI CLIENTI IN OGNI PAESE
E' OVVIO CHE LE DIMENSIONI DEL" CENTRO DI CHIAMATE"
POSSONO VARIARE NOTEVOLMENTE DA PAESE A PAESE, PERO' E'
ANCHE VERO CHE IL COSTO DELLE TELECOMUNICAZIONI SI STA'
RIDUCENDO IN BASE CONTINUA, QUINDI I PAESI GRANDI POTREBBERO
AVERE IL LORO CENTRO SPECIFICO CHE SERVIREBBE TUTTI I
CONSOLATI PRESENTI SUL TERRITORIO DA UN SOLO PUNTO, MENTRE
CHE PER I PAESI PIU' PICCOLI SI POTREBBE ANCHE CONSIDERARE
LA LORO CONSOLIDAZIONE ED IL "CALL CENTER" POTREBBE
ESSERE UBICATO NEL PAESE CON IL COSTO DI MANO D'OPERA
PIU' ECONOMICO.
( COME ESEMPIO, CON 40 OPERATORI SI POTREBBERO MANEGGIARE
4,000 CHIAMATE AL GIORNO).
LA
STESSA CONSIDERAZIONE VALE PER LA CENTRALE TELEFONICA,
CHE POTREBBE ESSERE DI DIMENSIONI RIDOTTE NEL CASO DEI
PAESI PICCOLI O, AL CONTRARIO, ESSERE UNA CENTRALE DI
GRAN CAPACITA' CON CONNESSIONI VIA CIRCUITI DEDICATI "TIPO
T1" CON IL FORNITORE DEL SERVIZIO TELEFONICO.
PERO'
IL BELLO DI QUESTA PROPOSTA E' CHE NON DOBBIAMO PREOCCUPARCI
DELLA PARTE TELEFONICA, PERCHE' LA STESSA E' RESPONSABILITA'
DI CHI OFFRE IL SERVIZIO DI OPERATORI TELEFONICI MENTRE,
ALLO STESSO TEMPO, LA CENTRALE DEL CONSOLATO RICEVERA'
MOLTE CHIAMATE IN MENO MIGLIORANDO LE SUE PRESTAZIONI.
LA
PARTE PIU' CRITICA DI QUESTO PROGETTO E' LA VOLONTA',
CHE MI SEMBRA ESISTA, DA PARTE DEL MINISTERO DEGLI ESTERI
DI MIGLIORARE IL SERVIZIO FORNITO AI CITTADINI ITALIANI
NEL MONDO ED AI NAZIONALI DEI VARI PAESI RELAZIONATI.
IMMAGINIAMOCI IL SITO INTERNET DEL MINISTERO DEGLI ESTERI
CHE SOTTO LA VOCE "AMBASCIATE", E SPECIFICAMENTE
NEL SOTTOGRUPPO "SERVIZI CONSOLARI" CI FORNISCE
TUTTI I REQUISITI PER POTER INIZIARE UNA QUALSIASI PRATICA,
ACCESSIBILE DA OGNI PARTE DEL MONDO.
LO STESSO SITO INCORPORA CONNESSIONI DIRETTE CON TUTTI
I SITI CONSOLARI DEL MONDO, FORNENDO CIASCUNO I FORMULARI
ED I REQUISITI ANCHE TRADOTTI NELLE LINGUE SPECIFICHE
DI OGNI PAESE CHE, NEL CASO DI RICHIESTE DEI VISTI COSTITUISCE
UNO DEI MAGGIORI VOLUMI DI LAVORO IN ALCUNI PAESI DELL'
AMERICA LATINA.
A
QUESTO PUNTO ENTRA IN AZIONE IL CENTRO DI CHIAMATE INNANZI
PROPOSTO ED ECCO CHE, QUASI PER MAGIA, IL NUMERO DI VISITE
AI CONSOLATI SI RIDURREBBE ALLA META', OD ANCHE MENO,
RENDENDO IMMEDIATAMENTE DISPONIBLI FUNZIONARII CHE ORA
CI MANCANO.
UNA
PARTE MOLTO IMPORTANTE DEL PROGETTO CONSISTE NEL DEFINIRE
ESATTAMENTE I CRITERI E LA STRUTTURA DELLA BASE DI DATI:
SE QUESTA ATTIVITA' FOSSE CENTRALIZZATA DA ROMA DAREBBE
GARANZIA DI OMOGENEITA' A LIVELLO MONDIALE, ANCHE SE POI
OGNI PAESE LA IMPLEMENTASSE IN TEMPI DIFFERENTI.
NATURALMENTE,
A LIVELLO LOCALE, SAREBBE OPPORTUNO POPOLARE LA BASE DI
DATI DI TUTTI I CITTADINI REGISTRATI ELIMINANDO LE FAMOSE
MONTAGNE DI ARCHIVI CHE ATTUALMENTE CONTRIBUISCONO ALLA
PERDITA DI DOCUMENTI, PEGGIORANDO I TEMPI DI RISPOSTA
CON GRANDE INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI ( E QUESTO SI COLLEGA
ALLA PRESENTAZIONE DI IERI RISPETTO ALL'ANAGRAFE ED A
TUTTO IL PROGETTO TELEMATICO FORTUNATAMENTE GIA' IN CORSO,
PERO'PER ME UN POCO LENTO).
QUEST'ULTIMA
FASE, ANCHE SE MOLTO DESIDERABILE PERCHE' E' QUELLA CHE
PERMETTEREBBE INTERCAMBIARE INFORMAZIONI TRA I VARI CONSOLATI
NEL MONDO E CON TUTTI I COMUNI CON ACCESSO AD INTERNET,
E' COMPLETAMENTE INDIPENDENTE DALLA CREAZIONE DEL CENTRO
DI CHIAMATE, PERCHE' QUEST'ULTIMO PUO' ESSERE CREATO ANCHE
COME INIZIATIVA LOCALE.
NATURALMETE
I TEMPI DI QUALCHE SINGOLO CONSOLATO SAREBBERO MOLTO BREVI,
MENTRE CHE PER ALTRI CONSOLATI SI CORREREBBE IL RISCHIO
CHE QUESTA IMPLEMENTAZIONE NON VEDA MAI LA LUCE O CHE,
PER LO SCARSO NUMERO DI CLIENTI, NON SI RITENGA CONVENIENTE.
COSTO DEL PROGETTO
IL
COSTO DEL PROGETTO DEL "CENTRO DI CHIAMATE"
E' MOLTO VARIABILE DA PAESE A PAESE.
SE,
COME DETTO SOPRA, LA PARTE DELLA DEFINIZIONE DELLA BASE
DI DATI E DEI VARI PROCEDIMENTI FOSSE CENTRALIZZATA ALMENO
REGIONALMENTE, SAREBBE UN COSTO UNICO E L'INFORMAZIONE
SAREBBE DI BENEFICIO PER TUTTA LA REGIONE.
IL COSTO CHE SPETTEREBBE AI VARI PAESI SAREBBE SOLAMENTE
LA PARTE INFORMATICA (COMPUTERS E SERVITORI), IL COSTO
DI INSEGNARE AGLI IMPIEGATI COME ACCEDERE ALLA BASE DI
DATI E PROCESSARE L'INFORMAZIONE E, NATURALMENTE, IL COSTO
PER ELABORARE IL PROGETTO.
LO
STESSO SI POTREBBE PAGARE MOLTO RAPIDAMENTE DIPENDENDO
DA QUANTO SI VOGLIA FAR PAGARE PER OGNI CHIAMATA TELEFONICA.
CON
TUTTI I SACRIFICI CHE FANNO OGGIGIORNO I CLIENTI PER RISOLVERE
UNA PRATICA, POSSO ASSICURARE CHE GLI STESSI SAREBBERO
DISPOSTI A PAGARE MOLTO DI PIU' DI 1 EURO FATTO COME ESEMPIO
ANTERIORMENTE, CON LA SOLA CONDIZIONE DI OTTENERE A CAMBIO
UN BUON SERVIZIO.
RISULTATI
PREVISTI (CONCRETI ED IMMEDIATI)
-NOTEVOLE
RIDUZIONE DEL TRAFFICO TELEFONICO NEI VARI CONSOLATI.
-NOTEVOLE
RIDUZIONE DELLE FILE DAVANTI AI CONSOLATI.
-DISAPPARIZIONE
DI VARIE FORME DI INTERMEDIAZIONE.
-RIDUZIONE
COSTI E GENERAZIONE DI UN UTILE.
-FUNZIONARI
PIU' PRODUTTIVI ( CON MENO STRESS) E DISPONIBILI.
-GRAN
SODDISFAZIONE DEI CITTADINI ITALIANI ALL'ESTERO E DEI
CITTADINI DEI PAESI OSPITANTI.
CONCLUSIONE
CON
L'IMPLEMENTAZIONE DI QUESTA PROPOSTA CERTAMENTE NON SAREMMO
ANCORA ENTRATI NELLO STADIO ECONOMICO DELL' "ESPERIENZA"
DELLA QUALE PARLAMMO ALL'INIZIO, PERO' PERLOMENO POTREMMO
CONSIDERARCI BEN POSIZIONATI NELL'AREA DEI SERVIZI TRADIZIONALI.
SONO
PROFONDAMENTE CONVINTO CHE NOI ITALIANI, FACENDO PARTE
DELLA ZONA DEL MONDO TRA LE PIU' SVILUPPATE, DOBBIAMO
ESSERE GLI ESPORTATORI DELL'INNOVAZIONE E DELL'APPLICAZIONE
DELLA TECNOLOGIA (COME GIA' LO FUMMO PER LA MANO D'OPERA)
E NO, AL CONTRARIO, ASSORBIRE LE CONDIZIONI TERZOMONDISTE
DEI PAESI CHE CI OSPITANO E CHE, PROPRIO PER QUESTE RAGIONI,
HANNO MOLTE DIFFICOLTA' PER PROGRESSARE.
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